{"id":3537,"date":"2012-03-06T23:38:44","date_gmt":"2012-03-06T23:38:44","guid":{"rendered":"https:\/\/lavanguardiadecuenca.es\/?p=3537"},"modified":"2012-03-06T23:38:44","modified_gmt":"2012-03-06T23:38:44","slug":"la-lucha-contra-las-malas-practicas-bancarias-por-juan-antonio-ortega-diaz-ambrona","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lavanguardiadecuenca.es\/?p=3537","title":{"rendered":"La lucha contra las malas pr\u00e1cticas bancarias (por Juan Antonio Ortega D\u00edaz-Ambrona)"},"content":{"rendered":"

(Publicado en El Pa\u00eds-Reggio\u00b4s<\/em>, aqu\u00ed<\/a>)<\/p>\n

Es necesario mejorar la supervisi\u00f3n financiera espa\u00f1ola porque el sistema de filtraje de abusos funciona de modo deficiente y no pocos clientes se sienten defraudados, desamparados e irritados<\/em><\/strong><\/p>\n

En EE UU se cre\u00f3 en julio de 2010 una oficina de protecci\u00f3n financiera del consumidor Lo b\u00e1sico contra las malas pr\u00e1cticas es impulsar un cambio cultural en entidades y clientes<\/p>\n

La cuesti\u00f3n de las buenas y malas pr\u00e1cticas bancarias est\u00e1 muy de actualidad. Quiz\u00e1 sea por la crisis o, acaso, porque el sistema vigente requiera una reconsideraci\u00f3n y puesta al d\u00eda. Lo cierto es que en el \u00faltimo informe del Defensor del Pueblo, presentado a las Cortes Generales en 2011, se da un serio toque de atenci\u00f3n a los supervisores de las entidades financieras por el incremento de malas pr\u00e1cticas bancarias. La Defensora pone de relieve el elevado n\u00famero de quejas de los ciudadanos en este campo, que evidencia su descontento por \u201cla insuficiencia de garant\u00edas para la defensa de sus derechos en el sector financiero\u201d. Menciona determinados problemas como cobro de comisiones, ejecuciones de hipotecas, etc\u00e9tera. En este \u00faltimo caso est\u00e1 ahora muy presente la cuesti\u00f3n de la daci\u00f3n en pago, hasta el punto de que el Ministerio de Econom\u00eda ha anunciado un real decreto en el que se aborde esta soluci\u00f3n e incluso se establezca para los bancos un c\u00f3digo de buenas pr\u00e1cticas de firma voluntaria.<\/p>\n

En realidad el actual malestar se vino anunciando en los \u00faltimos a\u00f1os. En efecto, las reclamaciones de clientes ante el Banco de Espa\u00f1a pasaron, de 7.449 en el a\u00f1o 2008 a 13.640 en 2009 y llegaron en 2010 a 14.760. En la CNMV las presentadas fueron 1.058 en 2008; 2.154 en 2009 y 2.296 en 2010. El crecimiento aconseja adoptar alguna medida en este campo.<\/p>\n

El nuevo Gobierno decidi\u00f3 el 24 de enero de 2012 fusionar en un sola Comisi\u00f3n Nacional de los Mercados y la Competencia a la mayor\u00eda de los supervisores econ\u00f3micos (Energ\u00eda, Telecomunicaciones, etc\u00e9tera, etc\u00e9tera). Pero nada ha decidido a\u00fan sobre la supervisi\u00f3n financiera, que ejercen por separado el Banco de Espa\u00f1a, la CNMV y la Direcci\u00f3n de Seguros y Fondos de Pensiones. Es este un punto de gran inter\u00e9s. Baste indicar que en Estados Unidos, m\u00e1ximo exponente del sistema capitalista, se cre\u00f3 en julio de 2010 una Oficina de protecci\u00f3n financiera del consumidor y que a primeros de 2012 el presidente Obama design\u00f3 responsable de la agencia a un peso pesado, Richard Cordray, antiguo fiscal general en Ohio.<\/p>\n

La situaci\u00f3n en Espa\u00f1a es hoy insatisfactoria pues el sistema de filtraje de malas pr\u00e1cticas funciona de modo deficiente y no pocos clientes se sienten defraudados, desamparados e irritados, pese al culto de boquilla que se les rinde por doquier.<\/p>\n

Un aspecto importante del problema es el mal entendimiento del concepto de mala pr\u00e1ctica. Para la cultura corporativa dominante mala pr\u00e1ctica equivaldr\u00eda siempre a acto ilegal. Pero para que un acto sea ilegal es preciso que infrinja una ley o un precepto jur\u00eddico. No pocas entidades tienden a sostener que, siendo esto as\u00ed, solo quien ejerza jurisdicci\u00f3n puede declarar tal mala pr\u00e1ctica. De modo que si usted, cliente, sufre una mala pr\u00e1ctica, es muy posible que tenga que dirigirse, al final, a un juez. Este juez \u2014abrumado de trabajo\u2014 decidir\u00eda en uno o dos a\u00f1os, con apelaci\u00f3n de otro tanto. En el \u00ednterin, espere sentado. Porque debe usted saber que ni el servicio de atenci\u00f3n al cliente, ni el defensor del cliente, ni los supervisores p\u00fablicos est\u00e1n investidos de potestad jurisdiccional.<\/p>\n

Y ah\u00ed est\u00e1 el malentendido. Es evidente que un acto ilegal nunca es buena pr\u00e1ctica. Es claro que siempre hay mala pr\u00e1ctica cuando el acto es delictivo, supone aplicaci\u00f3n de cl\u00e1usulas abusivas o vulneraci\u00f3n de las normas imperativa. Pero la mala pr\u00e1ctica, en sentido estricto, surge de examinar un hacer concreto con un cliente singular y en unas circunstancias dadas. Y en relaci\u00f3n con ese hacer se plantean interrogantes como estos: \u00bfSe inform\u00f3 bien al cliente? \u00bfPod\u00eda entender ese cliente, por su formaci\u00f3n y circunstancias, las obligaciones que asum\u00eda, escritas en el contrato? \u00bfEl producto que se le vendi\u00f3, era razonablemente apropiado para \u00e9l? \u00bfSolicit\u00f3 el cliente el producto que se le vende o se le endilg\u00f3 como condici\u00f3n para obtener o prorrogar un cr\u00e9dito indispensable para \u00e9l? \u00bfSe le dio oportunidad y tiempo para leer el contrato o se le conmin\u00f3 con el \u00edndice diciendo: firme ah\u00ed? \u00bfEl contrato estaba escrito en letra legible o era diminuta, piojosa o espesa? Y as\u00ed tantas cosas.<\/p>\n

Estas preguntas suscitan cuestiones no siempre recogidas en normas de modo expreso, y que requieren distinguir varios est\u00e1ndares de conducta. El primero es el cumplimiento legal al que todos est\u00e1n obligados. Viene despu\u00e9s el nivel de las buenas pr\u00e1cticas apreciadas por los supervisores, o sea, las exigibles \u2014aqu\u00ed y ahora\u2014 en el sistema espa\u00f1ol o en el comunitario europeo. Y finalmente est\u00e1 el est\u00e1ndar de calidad de un determinado banco, que puede asumir m\u00e1s mayores compromisos de servicio con sus clientes y mejorar los m\u00ednimos para ser m\u00e1s competitivo. No todos los bancos lo hacen igual y por eso no es buena regla ser cliente de un banco solo porque est\u00e1 a la esquina de casa.<\/p>\n

En Espa\u00f1a la preocupaci\u00f3n angustiosa de los supervisores financieros se ha centrado, como era de esperar, en los problemas de solvencia. Pero no hay que olvidar la supervisi\u00f3n de las conductas de las entidades con sus clientes. Hay muchas iniciativas ya estudiadas desde hace tiempo en pro de separar la supervisi\u00f3n prudencial y de solvencia, del control de conductas con los clientes. Pues bien, ir\u00eda en la buena direcci\u00f3n otorgar estas \u00faltimas competencias a un solo organismo, algo recomendado por muchos, incluido el Consejo de Estado. Sistemas europeos muy avanzados han ido por esa senda. Este supervisor, por otro lado, habr\u00eda de ser independiente como el Banco de Espa\u00f1a o la CNMV y no inserto en un departamento, como la Direcci\u00f3n General de Seguros.<\/p>\n

Supuesto esto, en el sistema de filtraje de malas pr\u00e1cticas puede seguir siendo \u00fatil la figura del defensor del cliente. Cada banco es libre de adoptar, o no, esta figura, pero no de configurarla a su antojo. En esto no caben corruptelas, contra la letra o el esp\u00edritu de la regulaci\u00f3n vigente: entre ellas, situar al defensor como reh\u00e9n de los servicios jur\u00eddicos, insertar de hecho su organizaci\u00f3n en la disciplina del banco, ignorar su condici\u00f3n de profesional libre e independiente, olvidar la obligaci\u00f3n de extractar sus recomendaciones en las memorias anuales o la de informar cada a\u00f1o al Consejo.<\/p>\n

Adicionalmente para eliminar malas pr\u00e1cticas debe contar cada entidad con un buen \u201cservicio de atenci\u00f3n al cliente\u201d. Tampoco aqu\u00ed todo vale. Se precisa un servicio que responda en pocos d\u00edas a las quejas, busque soluciones y no se limite a repetir lo que ya es de sobra sabido. Para que tal servicio sea \u00fatil debe ser aut\u00f3nomo (separado de la l\u00ednea de negocio) con un director, conocedor de lo que se cuece en las oficinas, cocinero antes que fraile y bien curtido en el contacto frecuente con los clientes.<\/p>\n

Pero, con todo, el elemento b\u00e1sico para luchar contra las malas pr\u00e1cticas es impulsar un cambio cultural tanto en las entidades como en los propios clientes. Los bancos deben ahuyentar su creencia de que cualquier cl\u00e1usula que introduzcan, en unos contratos de adhesi\u00f3n que ellos mismos redactan, por oscura, retorcida y abusiva que sea, resulta vinculante de modo incondicional para el cliente, si la firma. Y el p\u00fablico en general deber\u00eda interiorizar que firmar un contrato no es trivial y que despu\u00e9s de hacerlo ya no puede desentenderse de sus obligaciones, con la mera alegaci\u00f3n, al cabo del tiempo, de que no lo ley\u00f3 o no lo entendi\u00f3. Tampoco debe refugiarse en la idea de que \u201ctodos los bancos son iguales\u201d. Y justo por eso los supervisores deber\u00edan proporcionar informaci\u00f3n clara sobre qu\u00e9 entidades vienen siendo m\u00e1s y menos respetuosas con los derechos de sus clientes; casi una clasificaci\u00f3n liguera o un rating. Lo que hoy existe resulta muy opaco para el com\u00fan de los clientes. Pero estos puntos requerir\u00edan m\u00e1s desarrollo. Queden para mejor ocasi\u00f3n.<\/p>\n

Juan Antonio Ortega D\u00edaz-Ambrona<\/strong> es consejero electivo de Estado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

(Publicado en El Pa\u00eds-Reggio\u00b4s, aqu\u00ed) Es necesario mejorar la supervisi\u00f3n financiera espa\u00f1ola porque el sistema de filtraje de abusos funciona de modo deficiente y no pocos clientes se sienten defraudados, desamparados e irritados En EE UU se cre\u00f3 en julio de 2010 una oficina de protecci\u00f3n financiera del consumidor Lo b\u00e1sico contra las malas pr\u00e1cticas…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"rop_custom_images_group":[],"rop_custom_messages_group":[],"rop_publish_now":"initial","rop_publish_now_accounts":[],"rop_publish_now_history":[],"rop_publish_now_status":"pending","footnotes":""},"categories":[2,14,15,16],"tags":[],"class_list":["post-3537","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-actualidad","category-economia","category-pensamiento-politico","category-politica"],"yoast_head":"\nLa lucha contra las malas pr\u00e1cticas bancarias (por Juan Antonio Ortega D\u00edaz-Ambrona) - 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